Una marca no solo tiene que ver con su visibilidad y las funciones del producto sino que consiste en conectar emocionalmente con las personas en su vida diaria y un producto o servicio solo puede considerarse marca cuando transmite un mensaje emocional al consumidor, esto es algo que muchas marcas desconocen o simplemente deciden ignorarlo.

En este nuevo contexto que vive el mundo vemos la necesidad de conectar y dialogar de parte de las marcas con los consumidores para convertirla en parte de su vida y este objetivo lo logramos desde una demostración de empatía solo factible desde la humanización de las marcas.

La empatía es la habilidad del ser humano que nos permite comprender y experimentar el punto de vista de otras personas, conectarse y responder adecuadamente a las necesidades del otro, compartir sus sentimientos, emociones y entender sus ideas, lo que vulgarmente se conoce “ponerse en los zapatos del otro” y esta es una capacidad que los consumidores actualmente reclama y que cada día exige con mayor fuerza de una marca.

El consumidor no espera que se esté de acuerdo con él pero sí espera que crean en él, que las marcas entiendan que el consumidor es el destinatario final de sus productos y servicios, que entienda sus necesidades, los problemas que tiene al encontrarse en contacto con una marca, en base a qué toma sus decisiones de compra y por qué finalmente decide sustituir una marca, producto o servicio por otro.

En este nuevo contexto los consumidores necesitan que las marcas estén de su lado, que les acompañen y se sientan identificados con ellos. Las marcas que no lo consigan se quedarán aisladas y recibirán las mayores críticas. Muchas Empresas están realizando grandes esfuerzos en aportar soluciones y ayudando a mejorar la situación actual por ello tenemos que pensar en nuestra estrategia la cual debe estar alineada con la visión y emociones de los consumidores en cada momento.

Mucho hemos visto, leído y escuchado sobre cómo serán o cambiarán los nuevos hábitos y comportamientos de los consumidores post pandemia con vistas al 2021, pero partimos de la base que esto es algo que nunca lo hemos vivido entonces se hace un poco difícil saber cómo van a reaccionar las personas habiendo tantos elementos que los pueden condicionar en el momento de compra y que probablemente seguirán cambiando por temas económicos, sociales y salud.

Marcas más solidarias en Perú que vieron en este nuevo contexto la forma de llegar y acercarse a los consumidores y que entendieron el nuevo entorno en el que vivimos, es el caso de las Empresas de Telco como Claro, Movistar, Entel y Bitel que se sumaron a las campañas usando el hash tag #YoMeQuedoEnCasa o #NoSeamosComplices u otras Empresas como: Productos Unión, Unilever, L’Oreal Perú, Mondelez, Belcorp, Supermercados Tottus, Cencosud, Backus, Kallpa, Alicorp donando toneladas de alimentos a las Fuerzas Armadas, Policía Nacional, Personal de Salud del MInsa y EsSalud y Cuerpo de Bomberos también Entidades Bancarias que se sumaron a la campaña #YoMeSumo realizando donativos a los afectados del Covd-19 como: Mibanco, BCP además de Grupo Aje, Industrias San Miguel (ISM) donando toneladas de agua, bebidas y rehidratantes, el Grupo Delosi (KFC, Pizza Hut, Burger King, Madam Tusan, Chilis y Pinkberry) se sumaron a la campaña de donación al Banco de Alimentos y así como estas varias más que se unieron en estos momentos de crisis sanitaria y la gente los reconoce.

Pero esta solidaridad y empatía no debe quedarse ahí, por la pandemia, sino tiene que ir más allá porque es momento que las Empresas y Marcas entiendan que a quienes se están dirigiendo es a los consumidores entonces sino se humanizan y solamente ven a los consumidores como simples y fríos números, estadísticas y/o porcentajes estas serán olvidadas. El momento de la humanización de las Marcas ha llegado y esos resultados estadísticos o numéricos deben convertirlos en historias reales, poniéndole vida y sentimiento, porque es el consumidor el que al final toma la decisión de qué marca comprar y cual no. Las marcas deben entender el nuevo entorno cultural, socioeconómico y salud porque esto ha llevado a lo que ahora todos hablamos los nuevos hábitos y comportamientos de consumo que la pandemia ha generado y cambiado.

La pandemia nos ha enseñado a ver más allá de lo racional por eso, el Insight es muy importante: “Hagamos que la razón no le gane a la emoción”, porque muchas veces en los Estudios de Investigación nos quedamos con los resultados estadísticos pero en realidad debemos preguntarnos: ¿Y en dónde quedan las respuestas que nos dieron los consumidores que son basadas en historias, experiencias, costumbres?. Insight: “Pongámosle sentimiento y emoción a los números”. 

La pandemia también ha generado Nuevas Tendencias como: “La Reconquista del Hogar”, ver la casa como refugio seguro, “Back to the basic”, hemos regresado a lo básico y esencial, “Telesociedad”, el mundo digital nos ha acercado más a los seres queridos, la familia, además del teletrabajo y telestudio, “La Nueva Distancia Social”, los nuevos hábitos sanitarios, nos ha servido también para ser más solidarios con los demás y los vecinos son nuestra nueva familia extendida, “Empatía Viral”, la pandemia nos ha dejado como lección que debemos ser más empáticos, ponernos en los zapatos del otro y el respeto siempre por delante. Insight: “Hagamos lo imposible, posible porque lo posible ya está hecho”.

Para finalizar, dentro de las Nuevas Tendencias encontramos un punto muy importante que las Marcas, los Estudios de Investigación y los Censos Nacionales no están tomando en cuenta para realizar una correcta medición, como es dejar a muchas personas y familias que sigan siendo invisibles, cuando estos son millones de personas en Perú y el Mundo a las que se están dejando de lado.

Insight: “Los invisibles si existen”.

En las encuestas que se realizan en los Estudios de Investigación o en otro tipo de encuestas aparece el ítem No sabe/No opina y en Blanco, sumando estos ítem nos arroja una cifra nada despreciable alrededor del 12% al 15% siendo este un número o porcentaje importante ya que estamos hablando de un universo de más de 3 millones y medio de personas en Perú y a nivel mundial de más de 800 millones de personas, y las encuestadoras que desarrollan dichos estudios los dejan ahí de lado sin investigar el porqué de esas respuestas olvidándose que es ahí donde encontraremos los verdaderos Insights para las Marcas y poder desarrollar mejor su estrategia de marketing de acercamiento al consumidor.

Insight: “Los no saben/no opinan tienen voz, debemos verlos y escucharlos”

Las Marcas deben tomar en cuenta los Nuevos Tipos de Familias Peruanas que se han ido formando en los últimos 5 años en Perú y el Mundo y no solo tomar en cuenta a la Familia Tradicional; como vemos amigos hay mucho trabajo por realizar pero ha llegado el momento de comenzar con “La Brandempatia, la Transformación Cultural del Marketing y la Humanización de las Marcas”, que el tiempo no se nos siga pasando por omisión sino actuemos ya, esta es la tarea que quedará pendiente en primer lugar de llevarla a cabo este 2021, por eso cierro este articulo con el título de este post: “Marcas más empáticas y menos simpáticas”.

Hasta pronto amigos.